(Entrada originalmente publicada en www.diariojuridico.com)

Descuidar el flujo de información, tanto interna como externa, genera una imagen negativa del despacho.

Una de las críticas recurrentes en las evaluaciones de calidad a clientes de despachos, es la falta de información recibida sobre sus propios asuntos, así como el tener que repetir varias veces una misma información.

Evitar que esto pase debería ser una prioridad, y hacerlo no es muy complicado, únicamente requiere método y constancia.

Determinar, organizar y mejorar los flujos de trabajo consigue que los servicios se presten de forma uniforme, eliminando dilaciones en los procesos y que la calidad del servicio percibida por el cliente sea la misma o muy parecida aunque cambie el profesional o el departamento que lo atiende.

Algunas herramientas para conseguirlo son, la calidad, canalizar la información, la planificación y el uso de las nuevas tecnologías. Cada una de ellas conlleva un conjunto de acciones a desarrollar por parte de todo el personal del despacho:

Calidad: Trabajar la calidad es un concepto muy global. Lo mejor para empezar es marcarse objetivos concretos, asumibles y medibles.

Por ejemplo, un objetivo de calidad puede ser el anticiparse al cliente y ofrecerle opciones de mejora fiscal, jurídica o laboral. Para ello es útil realizar sesiones de calidad en las que cada departamento exponga la situación de un cliente que de lugar a una breve discusión acerca de su situación y buscar opciones de mejora o detectar carencias. Estas sesiones culminan con un pequeño informe que recoge las opiniones y recomendaciones del despacho que se entrega al cliente.

Información y planificación: Para favorecer el flujo de información entre departamentos y optimizar su coordinación, es muy importante celebrar una reunión semanal (por departamentos o del despacho en función del tamaño) en la que cada asistente exponga los trabajos realizados durante la semana, así como la previstos para la siguiente.

La planificación es una herramienta de gran importancia en los despachos para evitar los habituales colapsos en las épocas de rentas, cuentas anuales, impuesto de sociedades, cierres, salidas a juzgados, presentación de documentación, etc… La confección de un calendario fiscal, su planificación y seguimiento, la coordinación de salidas de los profesionales… son acciones que evitarán transmitir una imagen de saturación y descoordinación a los clientes, y que además, ayudarán a optimizar los recursos internos.

Nuevas tecnologías: La reducción de costes de la tecnología, entre ellas las de gestión de la información, ha permitido que casi todo el mundo tenga acceso a ellas. Esto permite obtener herramientas de control y seguimiento que podemos poner a nuestra disposición, y también a la de los clientes para ofrecerles una gestión más transparente.

La mayoría de los software de gestión de despachos que hay en el mercado incluyen un espacio virtual desde el cual el cliente puede realizar el seguimiento de los temas que tiene encomendados, consultar su estado y comunicarse con los profesionales responsables. Aprovechar estos recursos permite ahorrar costes de desplazamiento, mejorar la gestión tanto interna como externa y ofrecer una total transparencia en los servicios. Además, generamos un nuevo canal de comunicación permanentemente abierto con todos y cada uno de los clientes.

Solo con implantar estos tres aspectos de forma eficaz, la gestión del despacho mejorará en gran medida.

Por: Eva Bruch