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Up selling y cross selling: vender más y mejor.

La venta no sólo es atraer a un nuevo cliente , sino maximizar la relación y venta con aquellos que ya lo son, o que están interesándose por los servicios que ofrecemos.

Muchas veces las empresas hacen grandes esfuerzos comerciales para atraer a nuevos clientes,9A0-148 pero ¿qué ocurre cuando ya hemos llamado la atención del cliente y llama a nuestro despacho o se interesa por nuestros servicios?

Aquí comienzan las técnicas de venta up selling y cross selling.

El up selling es una venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado. Ejemplo: un cliente nos encarga que le hagamos un contrato mercantil. El up selling consistiría en mejorar esta
9A0-090 venta inicial, ofreciéndole una asesoría mercantil más completa que aporte mayores ventajas al cliente.

El cross selling consiste en provocar la venta cruzada del producto que ya hemos vendido o acordado con algún otro complementario al principal. No debe sustituir la primera venta pero si aumentar su valor. Ofrecemos servicios complementarios disponibles que mejorarán los beneficios que obtendrá el cliente. La venta cruzada hace que la relación con nuestro cliente crezca.

Ambas técnicas están basadas en aportar valor al cliente de una forma que quizá no había considerado en el momento de contratar nuestros servicios.

Requiere ayudar a los clientes a comprender de qué forma las decisiones que toman en un sector pueden afectar a otros departamentos y partes de su organización.

Es necesario un contacto frecuente con las personas clave en las tomas de decisiones en la organización del cliente, y estos cargos pueden ser distintos, según los servicios.

Beneficios de aplicar estas técnicas:

  • Mejora los ingresos y beneficios de nuestro negocio.
  • Fideliza la relación con nuestro cliente.
  • Mejora la calidad de servicio. Servicio excelente = Venta excelente.
  • Mejora la imagen del despacho y del profesional.
  • Mayor satisfacción del cliente y del profesional. El cliente percibe más valor en su compra y se superan sus expectativas.

Claves:

  • Se requiere un profundo conocimiento de los productos y servicios que se ofrecen en el despacho y rentabilidad de los mismos. No siempre los servicios más caros son los más rentables.
  • Implantar un procedimiento interno con estas técnicas: el modelo debe ser fácil de comprender, de aplicar y de recordar por el equipo (menos es más). Es recomendable medir e incentivar internamente estas ventas.
  • Segmentar los clientes y analizar los canales de venta para establecer estas técnicas. No olvidar la página web e internet. El sector turístico lleva años aplicando estas técnicas y observamos cómo hoteles, compañías aéreas, agencias… lo tienen contemplado en sus motores de reserva. Pongamos un ejemplo: reservamos un hotel y cuando hemos seleccionado la habitación estándar a un precio, el sistema, antes de cerrar la compra, nos ofrece una junior suite por un suplemento x (igual un poco más económico que el precio oficial si lo compramos en ese momento - técnica de up selling), y a la vez un circuito de aguas, una cena…(cross selling).
  • Escuchar y preguntar al cliente por sus necesidades.
  • Identificar las oportunidades para mejorar una venta inicial, ya sea cruzada como superior.
  • Encontrar el momento apropiado para ofrecer y recomendar al cliente productos y servicios que le puedan interesar. Precipitarnos en ofrecer un servicio superior o cruzado, puede hacer que el cliente se sienta presionado y desconfíe incluso de comprar el inicial. Esperar demasiado hace que la oportunidad se esfume.
  • La actitud es vital. Para vender se requiere flexibilidad, proactividad y empatía con el cliente. Es importante desarrollar habilidades comerciales, personales e inteligencia emocional.

Está demostrado que las empresas que implementan estas técnicas en su negocio y forman a su personal hacia este objetivo, no solamente mejoran sus ingresos, sino que además refuerzan su marca corporativa en el mercado. Mejoran considerablemente su visibilidad y por tanto son más competitivas.

Silvia Hengstenberg (Fundadora y Directora de Bienestar Capital). Desarrollo Humano y de Negocio Colaboradora de +MoreThanLaw

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